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极目新闻记者 张秀娟
通讯员 何怡
今年湖北省消费者投诉举报最多的是哪些领域？职能部门又是如何快速响应消费者投诉的？11月15日，极目新闻记者从湖北省市场监管局消保处获悉，该局近日召开湖北省消费者权益保护工作联席会议2023年全体会议，会上通报了今年以来全省消费者投诉举报情况和消费维权工作开展情况。
全体会议现场
研发12315风险预警系统，预测消费纠纷走向
今年1-10月，湖北省市场监管局12315平台共处理各类消费诉求94.99万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。截至10月中旬，湖北315消费投诉和解平台共入驻企业38075家，在线受理投诉34321件，已和解31844件，和解成功率达92.78%。
极目新闻记者了解到，湖北省市场监管局正在创新建立具有湖北特色的“一三五”消费维权工作机制，聚力研发智慧消费维权系统。以“三网一中心”（智慧审批一张网、智慧监管一张网、智慧服务一张网、大数据中心）为载体，深化应用智慧监管消费维权预警闭环处置平台，对基层消保工作进行系统集成，研发12315风险预警系统，在消费维权领域首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向，从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作，为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。
“比如12315分析预警系统会对近期投诉前十类别、客体、企业排行等信息作出提示，我们会将系统收集到的信息及时反馈给相关部门掌握了解，争取将更多的投诉举报提前化解。”湖北省市场监管局相关负责人表示。
构建多元处置消费纠纷机制，保证消费诉求闭环处置
通过“ODR企业平台”“湖北315消费投诉和解平台”、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等多项措施，湖北着力构建消费纠纷多元化立体处置机制。
目前，湖北省创建入驻企业内部协同和解与未入驻企业外部阳光和解“两条和解通道”，开展投诉信息阳光公示、消费行业投诉数据公示、企业红黑榜公示等“三项公示工作”。建立社会联调机制，选聘社会调解员118名。建立联席会议信息通报制度，在各成员单位的大力支持下，共形成62份消费诉求综合分析报告和专题分析报告，分别向14个成员单位发送了19份《诉求信息通报函》。
“这些投诉均得到了积极反馈，解决了一批消费者急难愁盼的问题，保证了消费诉求得到闭环处置，及时、妥善化解。”湖北省市场监管局相关负责人表示。
（来源：极目新闻）
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发表于 2023-11-15 19:22:27
